หลังระบบล่มส่งท้ายปีเก่าไปไม่ทันไร ค่ายใบพัดสีฟ้า

"ดีแทค" ก็ซ้ำรอยเดิมอีก 2 ครั้ง แม้ครั้งละไม่กี่ชั่วโมง ด้วยสาเหตุแตกต่างกันไป

ครั้งแรกของปี 2555 เมื่อ 5 ม.ค. จากการปรับปรุงมาตรฐานอุปกรณ์

"โมบาย สวิตชิ่ง เซ็นเตอร์" ที่สุราษฎร์ธานี จนกระทบการใช้งานลูกค้ากว่า 1.8 ล้านราย ใน 7 จังหวัดภาคใต้ตอนบน และพื้นที่ใกล้เคียง

"ปัญหา ที่เกิดขึ้นเป็นเหตุการณ์เฉพาะ และเกิดขึ้นในขั้นตอนการปรับปรุงระดับมาตรฐานอุปกรณ์ และเพื่อไม่ให้เกิดปัญหาอีก ดีแทคได้ตัดสินใจระงับการปรับปรุงการยกระดับมาตรฐานไว้ชั่วคราว ซึ่งคณะผู้บริหารและพนักงานดีแทคต้องขอโทษลูกค้า เราจะพยายามเรียกความเชื่อมั่นของลูกค้าให้กลับมาโดยเร็ว โดยมีมาตรการชดเชยค่าโทร.คืนให้ลูกค้าที่ได้รับผลกระทบจำนวน 1.8 ล้านราย ภายใน 48 ชั่วโมง เริ่มต้นในช่วงระหว่างเวลา 12.00 น. วันที่ 4 ม.ค. ถึง 12.00 น. วันที่ 6 ม.ค." ดามพ์ สุคนธทรัพย์ ผู้บริหารดีแทค แจกแจง

ความวัวยังไม่ทันหาย บ่ายวันที่ 8 ม.ค. ระบบแถวภาคใต้มีปัญหาอีกรอบ จากอุบัติเหตุกับสายเคเบิลใยแก้วขาด

ไม่ ว่าจะเป็นเหตุสุดวิสัยหรืออุบัติเหตุ เมื่อกระทบกับการให้บริการ ย่อมกระทบความเชื่อมั่นของลูกค้าต่อ "บริการ" และแบรนด์ "ดีแทค" ด้วยอย่างช่วยไม่ได้

ครั้งแรกยังพอทำเนา แต่มีซ้ำ ๆ ในเวลาใกล้เคียงกัน แค่แสดงความจริงใจด้วยการ "ขอโทษและชดเชยค่าบริการ" ทั้งก่อนและหลังเหตุการณ์อย่างที่เคยทำ ไม่น่าจะทำให้ลูกค้ากลับมา feel good ได้เหมือนเดิม

ในมุมของการคุ้มครองผู้บริโภค โดยองค์กรอิสระด้านการกำกับดูแลกิจการโทรคมนาคม "กสทช.-ประวิทย์

ลี่ สถาพรวงศา" ยอมรับว่า ปัญหาการให้บริการต่ำกว่ามาตรฐานที่กำหนดอัตราการเรียกสำเร็จ (successful call ratio) ภายในโครงข่ายไม่น้อยกว่า 90% ข้ามโครงข่ายไม่น้อยกว่า 85% นั้น กฎหมายให้อำนาจ กสทช.แค่คิดค่าปรับ การเอาผิดทางปกครองทำได้เฉพาะกรณี ที่ "ดีแทค" ไม่ยอมกู้ระบบ

"ผมขอโทษด้วยใจจริง ที่ผ่านมาเป็นช่วงเวลาที่ยากลำบาก ณ เวลานี้เรามั่นใจ 100% ในเครือข่ายและการบริการของเรา" "จอน เอ็ดดี้ อับดุลลาร์"

ซีอีโอดีแทค ย้ำชัด ๆ หลังเน็ตเวิร์กล่มครั้งล่าสุดเมื่อ 8 ม.ค.ที่ผ่านมา

พร้อม แจกแจงกรณีระบบล่มทั้ง 3 ครั้งว่า ครั้งแรกเมื่อวันที่ 21 ธ.ค. 2554 เกิดจากอุปกรณ์ HLR ทำให้ฐานข้อมูลล่ม เมื่อสอบสวนจนพบปัญหาที่แท้จริง ได้สั่งการให้ยุติการถ่ายโอนข้อมูลไว้ 4-6 สัปดาห์ พร้อมเพิ่มหน่วยความจำของ HLR มากขึ้นเป็น 2 เท่า จะเริ่มติดตั้งภายใน 4 สัปดาห์นี้

สำหรับเหตุการณ์เมื่อ 5 ม.ค.ที่ผ่านมา ปกติจะกู้ระบบกลับมาได้ภายใน 15 นาที แต่เมื่อ HLR มีปัญหาอยู่ก่อน จึงทำให้การล่มของเครือข่ายขยายตัวออกไป ทำให้ลูกค้าโดยเฉพาะกลุ่มที่ใช้

ไอโฟนได้รับผลกระทบ แม้ไม่อยู่ในพื้นที่ภาคใต้ซึ่งระบบมีปัญหา

ส่วนกรณีวันที่ 8 ม.ค. ประมาณเที่ยงมีรถยนต์ชนอุปกรณ์และดึงสายเคเบิลใยแก้วในเขตตัวเมืองปราณบุรี และในเวลาใกล้เคียงกันเกิดไฟไหม้พงหญ้าจนลามไปถึงเสาเครือข่ายในจังหวัด เพชรบุรี จึงไม่เหลือเครือข่ายสำรอง แต่ทีมเทคนิคได้แก้ไขแล้วเสร็จภายใน 3 ชั่วโมง และเพื่อไม่ให้เกิดปัญหาอีกจึงได้เร่งสร้างเครือข่ายสำรองเส้นที่ 3 ให้เสร็จภายในไตรมาสแรกปีนี้

ซีอีโอ "ดีแทค" ยอมรับว่ากังวลกับความพยายามกอบกู้ความเชื่อมั่นของลูกค้าให้กลับมา

ที่ทำไปแล้วคือชดเชยให้ลูกค้าที่ได้รับผลกระทบใน 2 เหตุการณ์แรก

กรณีแรกมูลค่ากว่า 300 ล้านบาท เหตุการณ์ที่ 2 กว่า 50 ล้านบาท กรณีล่าสุดอยู่ระหว่างหามาตรการเยียวยา

มากกว่าการจัดการของ "กสทช." ในฐานะผู้กำกับดูแลผู้ประกอบการและคุ้มครองผู้บริโภค เป็นการบริหารความพึงพอใจของลูกค้าโดย "ดีแทค" เอง

จะ ทำอย่างไรเป็นการบ้านของ "ดีแทค" มิเพียงไม่อาจนิ่งเฉย แต่ต้องรีบทำโดยเร็ว เพราะเหตุการณ์นี้คู่แข่งไม่จำเป็นต้องออกแรงทำอะไรเลย ลูกค้าจำนวนไม่น้อยก็ยินดีแห่ไปใช้บริการ "ย้ายค่ายเบอร์เดิม" ได้โดยง่าย

ใน ยุค "โซเชียลเน็ตเวิร์ก" เสียงติติงต่อว่าไม่เพียงดังกระหึ่มขึ้นโดยมิได้นัดหมาย ยังแพร่สะพัดอย่างรวดเร็ว ก็จู่ ๆ มือถือล่มขึ้นมาเฉย ๆ ไม่ว่าจะด้วยสาเหตุใด มากกว่าความเสียหายทางธุรกิจ เป็นความเสียหายทางความ "รู้สึก"

แน่นอนว่าไม่อาจชดเชยได้ด้วยการยกเว้นค่าบริการเพียงไม่กี่ชั่วโมง