อุตสาหกรรมโทรคมนาคมเกือบทั้งโลกวันนี้อาจถึงจุดพลิกโฉมครั้งใหญ่ เพราะลำพังการขับเคลื่อนด้วยโมเดลสร้างรายได้จากบริการเดิมไม่เพียงพอ ปัจจุบันไม่เพียงแต่บรรดาผู้ให้บริการมือถือจะต้องเผชิญกับการแข่งขันรุนแรง ยังต้องเผชิญกับพฤติกรรมผู้บริโภคที่มีความต้องการซับซ้อน รวมถึงการเปลี่ยนถ่ายของเทคโนโลยีสู่โลก 3G และ 4G

ปัจจุบันนี้ผู้ประกอบการในแวดวงโทรคมนาคมจำเป็นต้องปรับตัว พร้อมทั้งเสาะหานวัตกรรมในการให้บริการใหม่ๆ ให้ทันความต้องการของลูกค้ายุคใหม่ และที่สำคัญคือ การสร้างรายได้เพิ่มจากการให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพเหนือคู่แข่งในตลาด

“ต่อไปประสบการณ์ผู้บริโภคจะมีอิทธิพลมากขึ้นเป็นทวีคูณ เนื่องจากประสบการณ์ลูกค้าเติบโตเพิ่มขึ้นในทุกบริการ ทั้งเสียง และดาต้า ในหลากหลายช่องทาง และอุปกรณ์ ไม่ว่าจะเป็นโน้ตบุ๊ก ไอแพด โดยเฉพาะสมาร์ทโฟนที่คาดกันว่าจะเติบโตเป็น 2 เท่าในปี 2016 ขณะเดียวกันปริมาณข้อมูลก็เพิ่มขึ้นอย่างไร้ขีดจำกัดจากเครือข่ายใหม่”

นั่นคือคำกล่าวของ เอลิ เกลแมน ประธานและซีอีโอ แอมด็อคส์ ถึงสิ่งที่เกิดขึ้นในอุตสาหกรรมโทรคมนาคมวันนี้ และบอกว่า การเปลี่ยนแปลงดังกล่าว เสมือนเป็นแรงผลักสำคัญให้ผู้ประกอบธุรกิจโทรคมนาคมทั่วทั้งโลกไม่อาจหยุด นิ่งและขับเคลื่อนด้วยบริการและนวัตกรรมแบบเดิมๆ ได้อีกต่อไป

ทว่า “Transformation” คือสิ่งจำเป็นและเป็นคำตอบของความท้าทายดังกล่าว

Transformation เป็นการคิดนอกกรอบจากการให้บริการเดิมของผู้ให้บริการมือถือที่ส่วนมากราย ได้หลักจะมาจากบริการทางเสียง (วอยซ์) สู่การรีเอนจิเนียริ่งกระบวนการทางธุรกิจใหม่ เพื่อที่จะสร้างรายได้เพิ่มจากพฤติกรรมลูกค้าที่เปลี่ยนไปและปริมาณข้อมูล ที่เพิ่มขึ้น ด้วยบริการใหม่ๆ ของโลกแห่งการเชื่อมต่อ

สำหรับกระบวนการทางธุรกิจใหม่ คือ ผู้ให้บริการจำเป็นต้องพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานใหม่ ด้วยการเพิ่มความจุรองรับความต้องการลูกค้า รวมทั้งรู้จักที่จะเปลี่ยนข้อมูลที่มีอยู่มหาศาลจากเครือข่ายใหม่ ให้เป็นแหล่งรายได้ ด้วยการกำหนดราคาแบบแพกเกจตามความต้องการเฉพาะ หรืออิงคุณค่าของบริการ การจัดอันดับและคิดราคาแบบเรียลไทม์ การเสิร์ฟบริการดิจิตอลใหม่ๆ บนมือถือด้วย ไม่ว่าจะเป็น การชำระเงินผ่านมือถือ โฆษณาดิจิตอล โมบายทีวี คอนเทนต์ และแอปพลิเคชั่นต่างๆ

นั่นเพราะผลจากการวิจัยผู้ให้บริการโทรคมนาคมชั้นนำในเอเชียแปซิฟิก กว่า 120 บริษัท เห็นตรงกันว่า บริการเสริมบนมือถือ เป็นเครื่องมือสำคัญในการขับเคลื่อนของโมบาย โอเปอเรเตอร์ ทั้งในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าให้เกิดการใช้งานดาต้าเพิ่มขึ้น การเสริมรายได้ และทำให้เหนือคู่แข่งขันในท้ายที่สุด

ยกตัวอย่าง การชำระค่าบริการจากเดิมที่เป็นรูปแบบส่วนตัวมาสู่การชำระแบบครอบครัว โดยต่อไปสมาชิกในครอบครัวจะสามารถใช้บริการบนโทรศัพท์ไอโฟน (ผ่านเครือข่าย 3G) ไอแพด (ผ่านเครือข่าย 4G) และการเชื่อมต่อบนบรอดแบนด์อินเทอร์เน็ตที่บ้าน ตามความเร็วบนแบนด์วิธที่ต้องการร่วมกันได้ โดยชำระค่าบริการภายในหนึ่งใบเสร็จ เป็นต้น

หรือแม้กระทั่งสามารถนำเอาค่าบริการแต่ละรายการที่ต้องชำระมาจัด อันดับ และจัดแพกเกจเสริมเพิ่มแวลูจากบริการที่ลูกค้าใช้อยู่ให้เหมาะกับไลฟ์สไตล์ ยิ่งขึ้น เช่น เมื่อจัดอันดับแล้ว พบว่าลูกค้ามีค่าใช้จ่ายจากบริการโมบายทีวีมากที่สุด ผู้ให้บริการสามารถจะเสนอแพกเกจใหม่ที่โหลดได้เพิ่มขึ้นในราคาประหยัดลง เป็นต้น ซึ่งบริการเสริมเหล่านี้ นอกจากจะช่วยเสริมประสบการณ์ใช้งานลูกค้าที่ดีขึ้นแล้ว ยังช่วยให้ผู้ให้บริการมือถือสามารถสร้างรายได้จากการนำเสนอแพกเกจเพิ่มขึ้น ด้วย

สิ่งต่างๆ เหล่านี้ไม่ใช่เรื่องไกลตัว และสามารถเกิดขึ้นได้จริง เพราะในแง่ของโซลูชั่น ไม่ใช่ข้อจำกัด เนื่องจากปัจจุบัน แอมด็อคส์ มีโซลูชั่นเหล่านี้ตอบโจทย์ผู้ให้บริการทุกความต้องการ โดยล่าสุดแอมด็อคส์เพิ่งลงนามในข้อตกลงขั้นสุดท้าย เข้าซื้อกิจการของ บริดจ์วอเตอร์ซิสเต็มส์ ซึ่งเป็นบริษัทผู้ให้บริการด้านการจัดการนโยบายเพื่อการบริหารจัดการลูกค้า ผู้ลงทะเบียนใช้บริการ และโซลูชั่นควบคุมเครือข่ายสำหรับมือถือ รวมถึงนโยบายเพื่อการบริหารลูกค้าด้านโทรคมนาคมแบบหลอมรวมบริการ

การเข้าซื้อกิจการดังกล่าว ทำให้แอมด็อคส์สามารถขยายการให้บริการด้านระบบเพื่อประสบการณ์ลูกค้า หรือ Customer Experience System (CES) ได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นกว่าเดิม โดยเฉพาะการคิดค่าบริการในรูปแบบใหม่ๆ ที่แตกต่าง เจาะลึกถึงพฤติกรรมการใช้งานลูกค้ามากขึ้น เพียงแต่สิ่งสำคัญคือ ผู้ประกอบการกล้าที่จะแหกกฎหรือกรอบเดิมที่เคยเป็นหรือไม่

แน่นอนว่า แนวคิดข้างต้น จะเกิดไม่ได้เลยหากปราศจากตัวขับเคลื่อนอย่างเครือข่าย 3G หรือ 4G ซึ่งเมืองไทยที่ยังไร้ 3G อาจต้องใช้เวลาอีกนาน แต่สำหรับ อาวิ เช็ชเทอร์ ประธานฝ่ายกลุ่มธุรกิจ APAC แอมด็อคส์ กลับคิดต่าง โดยบอกว่า ประเทศไทยถือเป็นประเทศที่มีโอกาสในการเข้าสู่กระบวนการทรานสฟอร์มอย่างมาก เนื่องจากโครงสร้างพื้นฐานค่อนข้างพร้อม ทั้งในแง่จำนวนคนใช้มือถือ และการใช้ข้อมูลผ่านมือถือ รวมถึงบรอดแบนด์และไวไฟก็มีการพัฒนาต่อเนื่อง หากไทยสามารถทำให้การรับส่งสัญญาณ 3G และ 4G เกิดขึ้น ก็จะช่วยให้การทรานสฟอร์มทำได้จริงจังมากขึ้น

“ถ้าไทยมีการทรานสฟอร์ม เชื่อว่า 3-5 ปีข้างหน้า โทรคมนาคมไทยจะเทียบเท่าหรือแซงหน้าอินโดนีเซียและฟิลิปปินส์แน่นอน”

สอดคล้องกับ แอบเฮย์ คูมาร์ รองประธานฝ่ายจัดหากลยุทธ์ แอมด็อคส์โกลบอล ที่มองว่า ไทย และเวียดนาม เป็นประเทศที่มีศักยภาพและโอกาสในการให้บริการดิจิตอลบนมือถือมากที่สุด เนื่องจากปัจจุบันเมืองไทยมีผู้ใช้บริการมือถือสูงเทียบเท่าจำนวนประชากร หรือประมาณ 60 ล้านซับสไครเบอร์ แต่สามารถสร้างรายได้ส่วนใหญ่จากวอยซ์ ขณะที่รายได้จากดาต้านั้น ยังมีแพกเกจให้ลูกค้าเลือกไม่มาก เมื่อรวมกับอุปสรรคด้านเครือข่าย 3G จึงยังทำให้ผู้ประกอบการไม่สามารถจะสร้างสรรค์นวัตกรรมบริการใหม่ๆ ได้มากนัก