ทอล์ กออฟเดอะทาวน์ของจริงสำหรับ "Dtac 3G Expo" ไม่ใช่เพราะใจป้ำขนทัพสมาร์ทโฟนหรูมาดัมพ์ "ครึ่งราคา" แต่เพราะการเข้าแถวรับบัตรคิวเพื่อรับสิทธิ์ 100 คนแรกในแต่ละวัน สร้างความสับสนอลหม่านถึงขั้นหวิดจลาจลกันเลยทีเดียว ก่อให้เกิดกระแสวิพากษ์วิจารณ์ในสังคมออนไลน์-โซเชียลมีเดียอย่างกว้างขวาง สมกับยุค 3G หลังภาพผู้คนเบียดเสียดหน้าห้างหรูกลางกรุงสะพัดออกไป

ปรากฏการณ์ "ดีแทค 3G" ดังกลบแคมเปญซื้อ 1 แถม 1 ของ "ทรูมูฟ เอช" ที่ออกมาก่อนหน้านี้

แต่ การเปิดเกมการตลาดจูงใจผู้บริโภค ด้วยวิธีนี้หลายคนมองว่าได้ไม่คุ้มเสีย เพราะแม้ "ดีแทค" จะเพิ่มจำนวนเครื่องจาก 100 เป็น 1,100 เครื่อง แต่ก็ทำให้ลูกค้าอีกไม่น้อยเลิก feel good

"ประชาชาติธุรกิจ" มีโอกาสพูดคุยกับ "ปกรณ์ พรรณเชษฐ์" ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายผลิตภัณฑ์ บมจ.โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น (ดีแทค) ดังต่อไปนี้

- เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นสะท้อนอะไรบ้าง

ในแง่ของดีแทคบอกว่า ผลตอบรับของแคมเปญนี้ดีเกินความคาดหมายมาก เพราะคนไทยรอ 3G มานาน และก็ได้ใช้

แคม เปญ 3G Expo เป็นแคมเปญเพื่อกระตุ้นการใช้ เพื่อให้ผู้บริโภคมีประสบการณ์การใช้ 3G แต่เป็นที่รู้กันดีว่า 3G ที่เราใช้กันในปัจจุบันไม่ได้อยู่บนคลื่นมาตรฐาน จำเป็นต้องมีอุปกรณ์เฉพาะมารองรับ เราจึงมีการทำโปรโมชั่นอุปกรณ์ต่าง ๆ เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าใช้งาน ซึ่งลูกค้าก็ให้การตอบรับเกินความคาดหมาย

ทีม งานของเราเตรียมตัวมาอย่างดีที่สุด มีการวางแผน เตรียมตัวมานานมาก โดยร่วมมือกับสยามพารากอน, ตำรวจ และทุกฝ่าย ตั้งแต่วันพฤหัสบดี (1 ก.ย.) แต่ด้วยผลตอบรับเกินคาดหมาย จึงออกมาอย่างที่เห็นในอินเทอร์เน็ต ที่มีความเห็นต่าง ๆ ออกมา

บริษัททำเต็มที่แล้ว เราตัดสินใจเพิ่มโปรโมชั่นจาก 100 เครื่องเป็น 1,100 เครื่อง (ลด 50%) โดยไม่ได้คำนึงถึงผลประโยชน์ของบริษัทว่าจะเสียหายเท่าไร แต่คำนึงถึงเรื่องความปลอดภัยเป็นหลัก และกลัวจะเกิดปัญหาอื่น ๆ ตามมา

- เสียภาพลักษณ์ไหม

ตอน เกิดเหตุการณ์ไม่ได้สนใจเรื่องภาพพจน์เลย ตอนนั้นไม่มีใครคำนึงถึงเรื่องนี้ คิดแต่ว่าทำอย่างไรไม่ให้ลูกค้าบาดเจ็บ เดือดร้อนหรือเกิดอุบัติเหตุและทำให้กลุ่มคนพอใจ คิดว่าลูกค้าเข้าใจ เรื่องเสียแบรนด์หรือไม่ ไม่ได้สนใจเลย ลูกค้า 1,100 คนแรก ได้รับสินค้าอย่างมีความสุข ไม่มีใครได้รับบาดเจ็บ

จนถึงวันนี้ก็มอง ว่าไม่เสียแบรนด์ เพราะประชาชนเข้าใจว่าเกิดเหตุการณ์เพราะอะไร ปัญหาหรือสาเหตุที่เกิด ขึ้นไม่ขอพูด เชื่อว่าทุกคนได้เห็นจาก อินเทอร์เน็ตว่าเกิดจากอะไร คนส่วนใหญ่สนับสนุนสิ่งที่เราทำ ไม่คิดว่าจะมีความไม่มีระเบียบวินัยเกิดขึ้น

ถ้าดูกระแสในอิน เทอร์เน็ตจริง ๆ ไม่ใช่กลุ่มขบวนการจัดตั้ง ภาพดีแทคยังเป็นบวกเรื่องตัดสินใจเร็วไม่มีใครได้รับบาดเจ็บ แต่เรายอมรับเรื่องต่อคิวที่บ่นว่าทำไมมีการยุบคิวแล้วเปิดคิวใหม่ ทำไมคนไม่มีวินัย ซึ่งเรื่องนี้ไม่ใช่ประเด็นสิทธิทางการเมือง แต่เป็นสิทธิการขายของบริษัทที่จะกำหนดจำนวนการขายเท่าไรก็ได้ แต่เราก็ทำเพื่อความปลอดภัยของลูกค้า

- มีบางรายซื้อแล้วนำไปขายต่อ

ก็มีบ้าง แต่น่าจะเป็นส่วนน้อย ถือเป็นสิทธิของลูกค้า เราไม่สามารถทำอะไรได้

- คู่แข่งก็มีแคมเปญคล้ายกัน แต่ไม่มีปัญหา

เขา ก็มีปัญหาเหมือนกัน แต่ดีแทคประกาศแคมเปญนี้ล่วงหน้า 20 วัน คนจึงรับรู้ข้อมูลมากกว่า นานกว่า เขาประกาศวันนี้พรุ่งนี้จัดโปรโมชั่นเลยจึงต่างกัน เราเตรียมความพร้อมจัดโต๊ะเป็นร้อยตัวในพารากอนฮอลล์เพื่อรับมือ

- จะจัดงานแบบนี้อีกไหม

ก็ คงยังมีการจัดงานแบบนี้อีก แต่วิธีการบริหารจัดการต้องแตกต่างไป คาดว่าทุกบริษัทที่จะจัดงานแบบนี้ต้องเน้นการบริหารจัดการเป็นหลัก โดยเฉพาะการบริหารจัดการแบบไทยที่เหมาะสมกับยุคสมัยนี้อาจต้องมีวิธีคัด เลือกลูกค้ามากขึ้น โดยเฉพาะด้านการบริหารจัดการกลุ่มลูกค้าที่ซื้อคงต้องเปลี่ยนไป

- สรุปงานนี้ขายไปกี่เครื่อง

รวม 2 วัน ประมาณ 2,200 เครื่อง แบ่งเป็นวันแรก 1,100 เครื่อง ในโปรโมชั่นราคาพิเศษลด 50% 100 เครื่อง จับสลากรายชื่อในช่วงค่ำของวันเสาร์ เพราะทางตำรวจไม่อยากให้มีปัญหาอีก เมื่อได้รายชื่อแล้วก็จะส่ง SMS ไปบอก เพื่อให้มารับสินค้าพิเศษลดราคา 50% ในวันอาทิตย์ อีก 1,000 เครื่องถัดไปเป็นโปรโมชั่นลด 10% ถ้าชำระผ่านบัตรเครดิตจะลดเพิ่มอีก 15%

ในแคมเปญ 50% ลูกค้าเลือกซื้อไอโฟน 4 มากที่สุด รองลงมาคือ ซัมซุง, แบล็คเบอร์รี่ และเอชทีซีในสัดส่วนใกล้เคียงกัน

- ใช้เงินไปทั้งหมดเท่าไร

หลาย สิบล้านบาท ไม่รวมค่าเครื่องที่บริษัทต้องซับซิไดซ์อีกเฉลี่ยเครื่องละหมื่นกว่าบาท ตอนแรกวางไว้แค่วันละ 100 เครื่อง เพิ่มมาเป็น 1,100 เครื่อง ก็คูณเครื่องละหมื่นกว่าบาทเพิ่มเข้าไป

- ภาพรวมบริการ 3G ของดีแทค

มี ผู้ใช้ 3.8-4 แสนราย การใช้งานด้านดาต้าเติบโตขึ้นกว่าเดิม 5 เท่า หมายถึง เดิมมีการใช้ Edge 1 MB เมื่อเปิด 3G เพิ่มขึ้นเป็น 5 MB เป็นต้น โดยอัตราการใช้งานดาต้าบนเครือข่ายดีแทคทั่วประเทศโตประมาณ 20% ขณะที่การใช้ดาต้าบนเครือข่ายดีแทคในพื้นที่ให้บริการ 3G เพิ่มขึ้น 50%

และ ที่สำคัญคือ อัตราการใช้เว็บไซต์โซเชียลมีเดียต่าง ๆ บนเครือข่ายดีแทคอินเทอร์เน็ตเติบโตขึ้นอย่างมาก เช่น ยอดการเข้าใช้ YouTube พุ่งขึ้นถึง 200%

- ปรับแผนรองรับอย่างไร

แนวโน้ม การใช้งานที่เพิ่มขึ้นทำให้เราเร่งขยายเครือข่ายเพื่อรองรับการใช้งานที่ เพิ่มขึ้น เพื่อให้ประสบการณ์และประสิทธิภาพการใช้งานของลูกค้าดีขึ้น ตอนนี้ลูกค้า 3G ส่วนใหญ่เป็นลูกค้า 2G เดิม เพราะต้องการเน้นลูกค้าดีแทคให้มีประสบการณ์ใช้งาน 3G ดีขึ้น เร็วขึ้น เมื่อเครือข่ายครอบคลุมค่อยเจาะตลาดลูกค้าใหม่

ปัจจุบันมีสถานีฐาน 3G 400 แห่ง กำลังจะเพิ่มอีก 200 แห่งในเดือน ต.ค.นี้ คาดว่าในสิ้นปีจะมี 1,000-1,200 แห่ง ครอบคลุม 26 จังหวัด มีลูกค้าใช้ 5 แสนคน แบ่งเป็นลูกค้าเก่าดีแทคเดิม 80% ลูกค้าใหม่ 20%

สิ้นปีหน้าจะเพิ่ม สถานีฐานเป็น 2,000 แห่ง ครอบคลุม 40 จังหวัด คาดว่าจะมีลูกค้ากว่าล้านราย เตรียมงบประมาณด้านการลงทุนไว้ประมาณพันล้านบาท

- แผนต่อไปของบริการ 3G

เน้น ด้านบริการที่ดีขึ้น เช่น ให้ความรู้การใช้ 3G การบริการหลังการขาย การขยายสถานีฐานต่าง ๆ การเปิดแพ็กเกจที่เหมาะสม ล่าสุดเพิ่งเปิดตัวแพ็กเกจ สมาร์ทโฟน แบล็คเบอร์รี่ที่เหมาะกับ 3G เพื่อให้ลูกค้าหันมาใช้มากขึ้น

และ เน้นคอนเทนต์กับแอปพลิเคชั่น ต่อไปจะมีคอนเทนต์ประเภทมัลติมีเดีย เช่น เพลง วิดีโอ หนังสือ และอื่น ๆ โดยร่วมมือกับพาร์ตเนอร์ต่าง ๆ

- ลูกค้ายังบ่นเรื่องบริการด้านเสียง

ตอน นี้ดีขึ้นเยอะแล้ว หากดูจากอัตราสายหลุด หรืออัตราการโทร.ไม่ติดตัวเลขเริ่มลดลง ดีกว่า 3-4 เดือนที่ผ่านมาหลายเท่า เพราะทำทุกอย่างเพื่อปรับปรุงเครือข่ายให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง